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「顾客永远都是对的」?这种想法实在是虚伪做作

作者:   发布日期:2020-06-11  分类:X生活客

奥客无奇不有◎Tina

该怎幺定义「奥客」?

不礼貌的人,不客气的人,爱贪小便宜的人,自以为是的人……其实这种人,到处都有。这类的人对服务业来说,就是十足的奥客。开咖啡馆之前,我是一名记者,那时候只知道身为记者,似乎人们的态度会比较客气有礼。但开业之后,身分变成服务业时,才知道这世界上的确有许多人用一种「有钱是大爷」的想法游走在生命河流中,沾沾自喜的同时,压根儿不知道他们的所作所为只是在凸显内在涵养不足,成为我们酒足饭饱后的笑柄罢了!

既然从事服务业,最高指导原则当然是和气生财,但有一条底线,得死死踩着,那就是「互相尊重」。有时候客人表情高傲些,没关係,有些人天生就是臭脸;有时候客人讲话态度急躁粗鲁些,没关係,有些人天生就是性子急,等不了。服务业像是一场巨大修行场,每天往来进出的客人百百种,是一场众生相的聚集地。当然有许多好客人,但偶尔遇到所谓的奥客时,即使明知道不值得也不需要,还是会气得牙痒痒。

当然,心愈宽容,可以承接的奥客级数愈高,像是电玩游戏打怪练等级一样,但这是花了七年的时间慢慢换来的。这两年愈来愈少有奥客能让我震怒到手抖,但头几年的时候脾气还很火爆,倒是有许多奥客让我到现在还记忆犹新。

像有一对年轻男女,坐在入门处的白桌,点了咖啡和燻鲑鱼三明治。没多久,男子走到吧台来,用一种自以为很懂的表情说:「可以让我尝尝你们的咖啡豆吗?」Emily和我虽然不明就里,但还是拿了几颗豆子给他。只见他看了看,闻了闻,最后还尝了尝咬了咬。接着他说出让我迄今都印象深刻的话:「你们的咖啡豆不新鲜,有一股酸味。」殊不知我们是浅焙豆,带酸味是很正常的事,何况不够新鲜的生豆还不敢拿来烘浅焙豆呢!但无论怎幺跟他解释,他就是一副很了的表情,表明认为是我们诓他。

所谓忍无可忍,就无需再忍。一气之下,我说整桌我们店家招待。他们离去了,Emily用一种很捨不得的表情说了一句:「好歹要收燻鲑鱼三明治的钱吧!」瞬间我觉得满有道理的,可惜人已经走了。

还有一组客人,我也都还记得他们的嘴脸。当时我们还有订位服务,保留了一桌四人座。客人一来,却大声嚷嚷:「怎幺不是沙发区?搞什幺啊!」但当时沙发区早已经有坐人,客人在电话中也没有指定座位,我到现在都不知道他们到底怎幺了?一直在惊声尖叫,叫到沙发区的客人愿意主动让位。

我们姊妹走到客人旁想要好好沟通,只见他们摆出「老子是大爷」的表情,我就不爽了。客人说:「那你们现在的意思是怎样?没有办法乔出来,那我们就要去别家啰!」我还犹豫着该不该说出「好啊!你走呀!」这幺不客气的话,Emily已经抢先回答:「那也是没办法的事,真是不好意思了。」客人一脸震惊,或许他们心中定义的服务业是「无论如何都会满足客人期待」的想法,没想到我们居然不愿意去满足他们的需求。于是他们走了,留下气愤的我们,以及到现在三不五时还会拿出来说嘴的这件往事。

是谁说「顾客永远都是对的」?这种想法实在是虚伪做作,都是这种说词养出了这幺多不懂得尊重人的奥客。人与人之间如果不能建立在「互相尊重」的基础上,那幺一切都是虚伪幻象。或许不该跟钱过不去,或许会因此赚到钱,但遗失的自尊,真的能让我们夜夜好眠吗?对抗奥客,绝对不是一味委屈退让,修养心性、培养自己的包容力,我认为是比较正面也正确的方式。

不过,也要感谢这些年来遇到的奥客,丰富了我们的生活,增长了我们的见识。许多发生在好久之前的事,偶尔我们还会拿出来说嘴,甚至会模仿当时客人的表情和言语,然后嘲笑一番。这样做有点坏,但也很有趣味。生活中不拿苦楚当乐子,日子要怎幺过下去?

「顾客永远都是对的」?这种想法实在是虚伪做作 摄影:林煜帏|
鸦埠咖啡一景(图片示意非当事人)
◎Emily

在这种需要高频率并且长时间与人群接触的工作中,生性暴躁易怒的我,不得不将我社交层面的情感智商微调到很高的阶段,才能抑制我无意中不小心就会流露出的杀气。但是生存在这个世界,虽然你不犯人,却不保证别人不会来犯你!在开店的八年当中,难免会遇到一些很不会看人脸色的人,但我们秉持着用专业来服务客人的态度,大部分的事情都有圆满的结果,而那些失控超出常态的极端值事件,就很自然地被我们归类到奇人异事的档案夹了。

奇人异士们通常有几个在双方交手的一开始就可以观察到的通病,以下可以举几个情境例子来帮助大家了解:

第一个是最常会发生的状况,简单来说就是「阅读障碍」。

原则上我们都会在送上水与菜单之后,留一个适当的菜单阅读时间,让客官们可以好好探索自己的内心,决定想点的饮品及餐点。但在我们上前去点餐的时候,会发现虽然这些奇人都盯着菜单好一阵子了,可是会从最基本的问题开始问,像是:「你们饮料有哪些?有什幺口味的可以选?」或是指着下午茶平日限定的时段跟我们确认:「下午茶时段假日可以选吗?」

其实这些问题一般来说我们都当成是可以跟客人互动的宝贵机会,所以并不会有什幺问题,真正有问题的是发生阅读障碍之后的「理解困难」。

「菜单上面写每人低消一百三……一定要到低消吗? 我只是来坐一两个小时啊。」「为什幺你们菜单上面只有义大利麵却没有饭? 可是我想吃饭啊!」

当问题的水準已经下滑到这个程度的时候,平常的我早就已经无言以对想抓狂了,为了对方提出这种「都是你们的错」的低能问题,我们难道应该回覆「不好意思」之类的道歉语句,来宠坏诸位客官吗?!

所以,我们不会为此道歉!但是也不能当众翻白眼,问题既然已经丢出来了,我们也只能巧妙地接球。我们会礼貌又客观地提出附近适合他的店家,建议他要不要去看看有没有他愿意消费的东西。毕竟,我们的中心主旨只有一个,那就是:

「勉强的爱是不会幸福的。」所以并不会觉得将客人介绍去其他店家好像自己吃了亏,至少可以避免在心不甘、情不愿的消费环境之下,双方彼此都不愉快的结果。

第二个很容易产生罗生门的情况,是「视觉错乱」。

这种状况很容易发生在现场客满又很忙碌的时候,由于我们希望提供进入店里的客官们,除了本来就必须要稳定的餐饮品质之外,还能够享受到良好的空间与环境品质。因此不会刻意去将所有座位塞满客人,除非有想进店的客人提出想要併桌的要求,我们才会去打扰询问原本的客人是否愿意分享多余的空位。在大部分人愿意分享的热情之下,被拒绝的并没有很多,因为这样而聊起来,渐渐熟识,后来变成超级好朋友甚至变成生意伙伴的也是大有人在。这种结缘在此地的美事,其实无形中有达到我们心目中的咖啡馆机能,让这里变成都市中原本不会有交集的陌生人们,能够一起分享一段咖啡时光的神奇场域。

但是,有时候在一个明知不可行的状况下,像是空间已经不足以分享了,例如一个四人桌已经坐了三个人,或是一对情侣正在谈恋爱,我们便会礼貌说明目前现场没有方便併桌的座位了,通常在一个双方都有正常沟通能力的基础上,也都不会发生什幺例外情况。

有一次,有位女性奇人异士指着一桌一半被书柜遮住的座位,一直说她要坐那边,强硬地要我们去询问是不是能够併桌,我们看着那边就是没有空位已经无法再併桌了呀!一直跟她解释那桌有人,我们可能没办法执行,她愤怒地转身离去之后在网路上发怒文,说我们睁眼说瞎话骗她,明明就没有人!虽然可能她已经自动觉得书柜后没有坐人,但是在这种情况之下,我们很难解释真的是妳眼睛有问题,只好说我们其实是很欢迎併桌的,如果有什幺误解只能请她见谅。

另外更夸张的一次,是一位小公主,不想要现场剩下的那桌座位,硬生生地指定说要坐别人的位置,要我们把那桌换去她不要的那桌。这一次我真的忍不住了,我直接说:「我们现在只剩这一桌空桌,我们不会为了妳去换掉别人的座位,就如若是妳坐在这,我们不会去干扰妳选择的权益而任意换妳的位置。妳如果要坐,我们就剩下这桌了。如果这桌妳不喜欢……」我中断我的发言,看着门口,她用尖锐的音调接下去大声讲给所有人听:「妳的意思是,我如果不坐这里的话就去别家是不是!」我只好苦笑说:「如果妳要这样解读也是妳的自由,我也没有办法了。」小公主现场发怒,尖声大声发言:「你们这种烂店!我不会再来了!」

离去之后,看着现场客人给予我们的善意眼神回馈,我知道我们做的不会是错的。

就像我常对大家说的,勉强的爱是不会有幸福的。这种奥客大家倒是不会往心里去,只要我们秉持着自己受过良好的家教,有礼貌的言行举止,专业的服务品质,如果真的遇到无法沟通的人,也只能尽量把现场的影响降到最低。

不过我还是很好奇,对方父母到底是怎幺教的?

书籍介绍

本文摘录自《我们都在咖啡店:YABOO姊妹交换日记》,有鹿文化出版

*透过以上连结购书,《关键评论网》由此所得将全数捐赠儿福联盟。

作者:蔡婷如Tina、蔡诗敏Emily

欢迎来到台北最受欢迎的灵感圣地!
YABOO鸦埠姊妹最疗癒创业笑泪之作!

孤独的城市旅人,
一辈子都在寻寻觅觅,
一间永远存在的咖啡馆。

都会里的咖啡馆,
静默不语,为需要抚慰的灵魂啊
端上温暖与咖啡香。

要开一间永远存在的咖啡馆,
里头有咖啡、有温暖、有人情、有故事、有爱,
无论人们来来去去,姊妹俩永远都在。
——Tina、Emily

2009年的夏日,一切就这样开始了!

看上店面、承租、装修、开业,获得了老爸的肯定,遇见了几位令人难忘的客人,邂逅了两只可爱的猫咪,扭转赤字再开贰号店,她们吵过架、冷过战,老闆娘甚至还各自带头跷班!

她们说好:「要开一间永远存在的咖啡馆,里头有咖啡、有温暖、有人情、有故事,有爱。无论人们来来去去,姊妹俩永远都在。」

她们都在,猫儿都在,故事也都在。《我们都在咖啡店:YABOO鸦埠姊妹交换日记》藉由两姊妹不同的视角分述同一事件的酸甜苦辣,满载了创业开店的欢笑与血泪。梦想或许就如咖啡配甜点,筑梦的过程很苦也很甜。不过说好永远都在,再颓废也要坚持,再脆弱也不退缩。生命或许不会太阳光,但是只要爱都在,温情都在,咖啡馆都在,我们就都在!

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